最近、大規模な店舗を持つ動物用医薬品のサプライヤーを訪問した際、サプライヤーとその顧客の一部と交流する機会がありました。私は、購入決定の管理に関して、両者に質問しました。
大規模な進化がこれまでも活発に起こっていたにもかかわらず、少なくとも牛に関しては、一つの要因が依然として最大の制御要因であることは明らかでした。
昔からの顧客の中には、ストアクレジットの時代を覚えている人もいました。しかし、今ではクレジットカードがかなりの割合でその時代を置き換えています。価格設定が重要な決定要因になることは明らかでしたが、ほとんどの顧客は、Web ベースの透明性のおかげで、今日では価格の均一性を確保/確認するのは簡単だと感じています。特にソーシャル メディアを介した選択肢と情報の過剰供給により、製品の選択に関する信頼できる情報を得ることは少し難しくなっています。オンラインでの注文の容易さにより、店舗で過ごす時間はいくらか減りましたが、すべての顧客は、サプライヤーの担当者と定期的に話をしていることに依然として同意しています。
地域のサプライヤー数社が、人員や床面積を増やすなど、積極的に事業拡大に取り組んでいるのを見て驚きました。2 つ目の観察結果は、いくつかの組織が真の意味でファミリー ビジネスへと変貌し、次世代が経営に積極的に関わり、顧客ベースとのやり取りを行っていることでした。
では、顧客の忠誠心を維持するためにサプライヤーが考慮すべき第一の点は何だったのでしょうか。また、サプライヤーが忠誠心を維持するための第一の前提条件は何だったのでしょうか。
どちらも 100% に準拠しています。単純に言えば、信頼です!
これはまったく驚くべきことではありません。多くの人々が、食品の購入方法や場所の決定権を信頼できる人や組織に移し、長期的な関係を築いているからです。では、なぜ動物用医薬品はダメなのでしょうか? これは新しいことではなく、ただ確認されただけです。
サプライヤーまたはメーカーとして、顧客との信頼関係を構築および確保するためにどのようなことを行っていますか?
ロウレンス・ハヴェンガ
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